Calidad de servicios , servicios de Salud y Servicios Sociales

La satisfacción desde adentro y desde afuera tiene su impacto en la calidad de los servicios que se ofrece en la organización. Cuan satisfecho se siente el/la empleado/a puede determinar la calidad de los servicios que ofrece y a la misma vez que la satisfacción del/a cliente respecto al servicio recibido determina su receptividad y compromiso en el proceso de acompañamiento hacia el logro de satisfacción de su necesidad/situación/problema. Royse et al. (2010) sostienen que la existe una correlación entre la satisfacción del cliente y la permanencia y receptividad de éste en y con el tratamiento y/o servicio.

Como lo plantean Hoffman y Bateson (2011), la mejor manera de comenzar una discusión sobre la calidad del servicio es intentar diferenciarla de la satisfacción del cliente; teniendo en cuenta que la mayoría de los expertos coinciden en que la satisfacción del cliente es una medida específica de la transacción a corto plazo, mientras que la calidad del servicio “es una actitud formada por una evaluación general a largo plazo de un rendimiento”. La calidad del servicio, como un área de la gestión de la calidad por un lado, y por otro, como línea de acción de mercadeo, ha llamado la atención de investigadores y gestores en las últimas décadas, convirtiéndose en un tema importante debido a su impacto en la satisfacción del cliente (Bhatt y Bhanawat, 2016).

El concepto de calidad de servicio en los servicios de salud y servicios sociales por ejemplo, ha sido motive de interés y de análisis en la organización que dirijo Mentessaludables.org, y un estudio publicado en Bogotá hace 12 años aproximadamente titulaba lo siguiente:

Una dimensión muy significativa en un servicio de calidad es la adecuación de la estructura. La accesibilidad organizacional y a la información.

Esto estaría reflejando la falta de acceso a la atención en salud, pero, sobre todo, al incremento de barreras de acceso , que como consecuencia de la introducción de un sistema de salud complejo y de mercado, ha generado exclusiones e itinerarios burocráticos también complejos con repercusiones perversas en la vida de los usuarios.( Mejias, Godoy & Piña , 2018)

Estos aspectos burocráticos escasamente considerados como factor clave no solo en la calidad del servicio si no en la salud misma de los usuarios, cobran un sentido especial para los líderes en países latinoamericanos, quienes consideran los procesos administrativos ágiles y coordinados como actos de salud y calidad en los servicios. Acertadamente los líderes de Colombia lo expresan: "una buena administración es buena salud". Delgado, Vázquez, Morales (2010)

La calidad del servicio es un concepto multidimensional porque los clientes evalúan una variedad de dimensiones. Según Grönroos (1984), es el resultado de un proceso de evaluación, ya que los consumidores a menudo hacen una comparación entre lo que esperan con lo que reciben; mientras que Parasuraman et al. (1985, 1988), la definen como la diferencia entre las percepciones del cliente y sus expectativas de un servicio excelente dentro de esa industria. Así, la definición de calidad del servicio se basa en la satisfacción de los requisitos del cliente, confiando en la capacidad de la organización para determinarlos y luego cumplirlos. Y debemos tener en cuenta siempre que un cliente satisfecho siempre te recordará, te agradecerá pero sobre todo te recomendará a otros para que nosotros también le brindemos servicios.

Por otro lado, como se observa en la comparativa de organizaciones enfermas versus organizaciones saludables, los empleados o socios de una organización deben verse como entes vitales de la organización, si ello no sucede no desarrollarán identidad corporativa ni compromiso con tu organización lo que se traducirá en baja calidad de servicios.

Así que, cuando el ser humano se siente validado y satisfecho en el área de trabajo, sus aptitudes para producir y trabajar hacia la realización personal, del cliente y de la organización se activan y dan paso a la promoción de los objetivos de la organización. Por lo tanto, la satisfacción se manifiesta en acciones y aptitudes hacia adentro y hacia afuera.

Un ejemplo interesante lo observamos con los servicios que recibe algún cliente del departamento de la Familia en Puerto Rico contrastado con el sueldo que perciben muchos profesionales del trabajo social dentro de dicha entidad.

Referencias

Bhatt, A., Bhanawat, D. (2016). Service Quality in Retail - a Literature Review. International Journal for Research in Business, Management and Accounting, 2(3), 27-35. http://internationaljournalsforresearch.com/Pdf/International%20Journal%20for%20Research%20in%20Business,%20Management%20and%20Accounting/BMA-MARCH-2016/BMA-MARCH_2016-4.pdf

Delgado-Gallego, M. E., Vázquez-Navarrete, M. L., & de Moraes-Vanderlei, L. (2010). Calidad en los servicios de salud desde los marcos de sentido de diferentes actores sociales en Colombia y Brasil. Revista de salud pública, 12(4), 533-545. https://www.scielosp.org/pdf/rsap/v12n4/v12n4a01.pdf

Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784

Hoffman, D., Bateson, J. (2011). Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, fourth edition. OH, USA: Cengage Learning.

Mejias, A. Godoy, E. & Piña, R. (2018) Impact of the quality of services on customer satisfaction in a maintenance company. Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado.Compendium, vol. 21, núm. 40, 2018

Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. https://www.researchgate.net/publication/200827786_SERVQUAL_A_Multiple-item_Scale_for_Measuring_Consumer_Perceptions_of_Service_Quality